Comment est-ce que le commerce conversationnel va révolutionner le e-commerce ?
Le Voice Commerce, la facilité et l'émotion à portée de voix. Les GAFAM, précurseurs de ce nouveau genre de business, mais qu'en est-il des consommateurs ? Sont-il vraiment utilisateurs ? Quel sera l'impact demain pour les marques, entreprises... ? Quelles devront être leurs stratégies pour la décennie à venir ?
Les GAFAM sont précurseurs de ce nouveau genre
Nous avons connu les débuts des interactions personnalisées avec Messenger et les ChatBot. Les échanges avec les utilisateurs se font désormais 7j/7 et 24h/24. Les consommateurs sont de plus en plus impatients, et souhaitent obtenir une réponse de façon immédiate. La communication par la parole (re)devient alors essentielle pour converser, car il s’agit du langage le plus naturel et le plus instinctif.
Assistants de hauts niveaux via Smartphones et enceintes connectées
(GAFAM) Marques | Dates de lancement | Assistants personnels intelligents | Enceintes connectées intelligentes |
APPLE | 2011 | Siri | Home Pod (2017) |
MICROSOFT | 2014 | Cortana | - |
AMAZON | 2014 | Alexa | Echo |
2016 | Google Assistant | Google Home | |
SAMSUNG ELECTRONICS | 2017 | Bixby | - |
A retenir : Une première forme d’interaction vocale intelligente voit le jour grâce à ces assistants.
Qu'est ce que cela change côté « Utilisateurs » ?
On gagne indéniablement du temps à mettre sa voix aux commandes. On a les mains libres (dans le cas où l'on possède une enceinte connectée) et on peut facilement automatiser des tâches quotidiennes et rébarbatives (les courses, pas exemple).
Penchons-nous sur les préférences des consommateurs quant à leur utilisation du Voice commerce.
A retenir:
L’utilisateur affectionne les assistants pour agrémenter son confort et faciliter son quotidien et c’est sur ce point que les marques ont un rôle primordial à jouer.
Et du Côté « Marques »
Les aficionados du Voice commerce satisfaits des services de l’assistant, auraient tendance à dépenser plus (en produits ou services), à augmenter les conversations avec la marque, à partager leurs retours sur les réseaux sociaux et avec leurs proches. En bref, du bouche-à-oreille, une augmentation du chiffre d’affaires et un lien plus fort avec sa communauté.
Cette nouvelle forme d’engagement et d’émotions créés par la voix, devient une belle opportunité pour les enseignes de construire une expérience utilisateur différente, en cristallisant la proximité et les échanges.
D’un point de vue stratégique et marketing, il faudra appréhender la discussion avec une machine (dérangeante pour certains) ainsi que la défiance vis-à-vis de l’intelligence artificielle.
A retenir : critères de prédilection qui apportent une réelle valeur ajoutée aux assistants, selon les utilisateurs : la sécurité des données (71%), les économies liées aux promotions (68%), le gain de temps dans l’acte d’achat (64%).
Et pour la décennie à venir ?
2020 marquera un tournant important pour le commerce conversationnel en France. Le cabinet d’analyse Gartner estimerait que 30% des sessions web seront désormais drivées par la voix. En 2022, grâce à l’engouement de ces nouvelles technologies, le Voice commerce pèsera près de 40 milliards de dollars selon une étude du cabinet OC&C Strategy Consultants.
Il devient donc primordial à mon sens, de s’intéresser au commerce conversationnel en particulier pour les métiers de la distribution.
Mais pour devenir compétitif sur ce nouveau marché en plein essor, les marques devront garder un pied ancré dans la réalité et n’avoir de cesse que de confronter leur stratégie marketing vocale au seul frein possible : le facteur humain et à sa confiance aujourd’hui encore limitée aux performances du Machine Learning.
Sources :
capgemini.com
voicebot.ai
applause.com
audaxis.com
feedough.com